Annoin kesän kynnyksellä vaateyritykselle palautetta kehnoista farkuista. Reklamaationi käsittely lähti vauhdikkaasti liikkeelle, mutta kesälomien koittaessa kapula kuitenkin tipahti. Palautteen perään huhuillessani sain vuolaat pahoittelut unohduksesta, ja muutamassa tunnissa reklamaatio olikin jo hoidettu.
Asiakaspalvelu palasi palauteprosessiin myöhemmin vielä puhelimitse ja lähetti minulle kivan kokoisen hyvityskupongin postissa. Asioinnista jäi hyvä maku, homma hoidettiin todella hienosti.
Tyytyväinen asiakas palaa takaisin ja ostaa lisää. Asiakaskokemus voi tuntua höttöiseltä yläkäsitteeltä, mutta näkyy parhaimmillaan liiketoiminnan kasvuna. On kannattavampaa säilyttää nykyiset asiakkaat tyytyväisinä kuin haalia nippu uusia.
Sanonnan mukaan hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas. Asiakkaan kokemukseen ei ole varaa suhtautua leväperäisesti. Parhaimmassa tapauksessa tyytyväinen asiakas toimii kävelevänä käyntikorttina ja tarjoaa loistavia kehitysideoita.
Minuun tekivät vaikutuksen vaateyrityksen tehokas viestintä, läpinäkyvä ja nopea toiminta, pahoittelut, hyvitykset ja etenkin henkilökohtainen kontakti. Yritys näki vaivaa osoittaakseen, että minun mielipiteeni kiinnostaa heitä. He välittivät palvelun laadusta ja halusivat kehittää toimintaansa minun kokemukseni pohjalta.
Nämä kuluttajapuolelta tutut asiakaskokemuksen rakennuselementit toimivat myös yritysten välisessä kaupankäynnissä, sillä ihmisiähän tässä ollaan. Asiakkaana odotamme palvelulta samanlaisia peruspilareilta, oli päällä sitten kotiverkkarit tai jakkupuku.
Terveystoimiala on ottanut asiakaskokemuksen merkityksen ilahduttavan tosissaan. Potilaita kutsutaan asiakkaiksi ja asiointipolun sujuvuuteen panostetaan. Vaikka varsinaista kilpailua ei juuri nyt olisikaan, tilanne markkinoilla voi muuttua. Tällöin voittajia tulevat olemaan ne, jotka ovat nostaneet asiakkaat toiminnan keskiöön. Uskon, että asiakaskokemusta kehitettäessä katsotaan kaukoputkella tulevaisuuteen, ei valokuvaa nykyhetkestä.
Asiakaskeskeinen kulttuuri on asiakaskokemuksen kehittämisen kivijalka. Asiakkaan tulee kuulua ja näkyä organisaation arjessa. Kun tavoitteena on ylittää odotukset ja hurmata asiakas kerta toisensa jälkeen tarjoamalla lisäarvoa, täytyy palvelu miettiä aidosti asiakkaan tarpeiden kautta.
Palveluntarjoajan täytyy sopeutua asiakkaan maailmaan, eikä päinvastoin. Kaukana ovat ne ajat, jolloin vasta tuotteen tai palvelun jo synnyttyä mietittiin, että toimiikohan tämä meidän asiakkaillamme.
Kivijalan päälle rakentuu strategia. Johdon on tärkeä ymmärtää asiakaskokemuksen arvo – johtoryhmän palaverimuistiosta pitäisi löytyä sana ”asiakas” useampaan kertaan.
Olen iloinen siitä, että meillä Tamrossa johto on aidosti sitoutunut asiakaskokemuksen kehittämiseen. Asiakas tekee päätöksiä yrityksen tulevaisuudesta päivittäin. Jos hävitämme asiakkaat, katoaa myös pohja liiketoiminnalta.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on kokemusten ja ajatusten jakamista, asiakaspalautteiden läpikäyntiä ja niistä oppimista, muutoksen johtamista sekä sisäistä ja ulkoista viestintää. Kehittäminen vaatii oppimishalua ja uudentyyppistä ajattelutapaa koko organisaatiolta.
Kehitä, mittaa, muuta – ja toista. Ja muista kuunnella, isoilla korvilla! Siinä yksinkertaistettuna ylivertaisen asiakaskokemuksen kehityskaava. Rakentaminen ja johtaminen on mahdotonta ilman todennettavia tuloksia tai mittaamista. Tiedon kerääminen, tulkitseminen ja hyödyntäminen ovat avainasemassa Tamron asiakaskokemusta muovailtaessa.
Tutun ja hyväksi todetun palveluntarjoajan puoleen on turvallista kääntyä. Minun on hyvin helppo valita, mihin vaateliikkeeseen suuntaan ensimmäisenä nyt uutta talvitakkia etsiessäni.
Susanna Helenius
asiakaskokemuspäällikkö
